L’importanza della User Experience per il successo di un progetto

Realizzare un Software o un Sito Web che funziona non vuol dire solamente creare un prodotto che permette all’utente di svolgere delle azioni prestabilite.

La vera differenza fra un prodotto che funziona e uno che non funziona, sta nella sua usabilità, ovvero nella soddisfazione che l’utente prova, o non prova, nell’utilizzarlo.

Per questo è importante investire in uno studio della User Experience per il successo di un progetto.

Questa regola si applica a qualsiasi soluzione, dal Software Gestionale all’utensile da cucina, dal Sito Web e-commerce all’interruttore della luce di casa. In questo approfondimento, ci concentreremo su prodotti digitali come Siti Web e Software.

Cosa si intende per User Experience?

Per User Experience (UX), o esperienza d’uso, si intende ciò che una persona prova quando utilizza un prodotto, un sistema o un servizio. Il termine è ampio e si riferisce a “tutti gli aspetti dell’esperienza dell’utente mentre interagisce con il prodotto, il servizio, l’ambiente o la funzione” (ISO 9241-210).

Lo studio della User Experience si concentra su come funzionano le cose e su come le persone interagiscono con esse, ponendo l’utente del prodotto al centro del processo di progettazione (vedi il nostro approfondimento sullo Human-Centered Design).

Il concetto di User Experience è stato introdotto da Donald Norman che, insieme a Jakob Nielsen, è uno fra i massimi esperti al mondo di UX. I due hanno fondato il Nielsen Norman Group, che rappresenta il punto di riferimento di ogni UX e UI Designer.

UX e Usabilità

L’Usabilità è un concetto più ristretto rispetto alla User Experience e definisce quanto una determinata interfaccia sia facile da utilizzare e soddisfi i bisogni dell’utente. Questo concetto si usa soprattutto in contesti di prodotti digitali come Software, Siti Web e Applicazioni Mobile.

La User Experience nel mondo reale

Abbiamo già detto che il concetto di UX non si applica solo a prodotti digitali, ma anche a beni e servizi fisici.

Facciamo un esempio concreto.

Probabilmente chi ha progettato il parco non ha tenuto conto delle necessità dei suoi utenti, (seguire una strada più corta) focalizzandosi solo sull’estetica. 

In questo caso “analogico” di cattiva User Experience l’architetto ha previsto una strada bella ma troppo lunga, di conseguenza gli utenti hanno trovato una soluzione fai-da-te per ottimizzare i tempi, passando per il prato. 

Perché investire nella User Experience?

Come avrai intuito dall’esempio appena visto, una cattiva User Experience può provocare ad un’azienda molti più danni di quanto si possa pensare.

Un prodotto con una pessima User Experience spinge l’utente a trovare soluzioni alternative per raggiungere i propri obiettivi.

Questo significa, in sostanza, che le persone potrebbero decidere che il tuo Sito Web, il tuo Software o la tua Applicazione Mobile non è la soluzione di cui ha bisogno.

Conseguenze di una cattiva UX

Vediamo alcuni esempi pratici di cosa fanno gli utenti quando un prodotto presenta una cattiva UX:

• abbandonano la pagina, disinstallano il software o l’applicazione;
• si creano una brutta opinione del brand;
• raccontano la propria esperienza negativa attraverso passaparola e recensioni negative;
• inoltrano richieste di supporto tarmite email, ticket, telefonate o chat con l’azienda;
• scelgono un prodotto competitor.

Vantaggi di una buona User Experience

Quali sono, dunque, i benefici per un’azienda che sceglie di investire nella UX e nella realizzazione di prodotti digitali che rispettano i principi di una buona User Experience?

• aumento del numero di visitatori;
• aumento delle vendite/installazioni/download;
• diminuzione del tasso di abbandono;
• miglioramento del posizionamento sui motori di ricerca, ad esempio Google e Bing;
• aumento della reputazione e della percezione del brand;
• riduzione dei costi di sviluppo;
• riduzione dei costi di supporto al cliente.

Progettare una buona User Experience fin da subito non solo spinge gli utenti ad utilizzare il tuo prodotto e a preferirlo rispetto alla concorrenza, ma ti permette di ridurre drasticamente i costi di sviluppo e i costi per il supporto.

La differenza fra UX e UI

Spesso questi due termini vengono confusi o utilizzati indistintamente.

Ma in realtà c’è una grossissima differenza fra UX e UI.

Mentre la User Experience indica l’esperienza d’uso, quindi l’insieme di sensazioni che la persona prova nell’interagire con un certo prodotto o servizio, la User Interface (UI) si riferisce all’interfaccia grafica vera e propria che l’utente usa per interagire con lo strumento digitale.

La User Interface è solo uno dei tantissimi aspetti da tenere in considerazione quando si progetta la User Experience. Inoltre, un’interfaccia grafica può essere esteticamente gradevole ma rivelarsi pessima dal punto di vista della User Experience, e viceversa.

L’ideale, dunque, è progettare l’interfaccia grafica di un prodotto digitale tenendo sempre a mente i principi di User Experience.

Chi è lo UX Designer e cosa fa?

La figura professionale di riferimento, quando si parla di User Experience, è lo UX Designer.

Lo UX Designer si occupa della costruzione di un’esperienza utente positiva per un determinato prodotto o servizio.

Come puoi intuire, si tratta di una figura estremamente variegata, che possiede competenze trasversali che spaziano dall’analisi delle personas, alla definizione dello user journey, alla realizzazione vera e propria dell’interfaccia.

Fra i compiti che svolge, possono esserci:

• analisi e definizione delle User Persona, dette anche Buyer Persona, Customer Persona o semplicemente Persona;
• definizione del Customer Journey o User Journey;
• questionari e interviste a utenti e Stakeholder;
• realizzazione di Wireframe o Mockup a bassa fedeltà.

Inoltre, se lo UX Designer coincide con il UI Designer, fra i suoi compiti ci sarà anche la progettazione dell’interfaccia grafica, o UI Design.

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8 regole d’oro per la progettazione di Interfacce che funzionano

In una delle opere più importanti sulla User Experience, “Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer Interaction”, Ben Shneiderman teorizza otto regole d’oro da tenere in considerazione per progettare interfacce grafiche efficaci.

Vediamole brevemente:

1. Coerenza – crea un sistema coerente a se stesso, in cui colori, icone, terminologie, spazi e layout hanno sempre il medesimo significato. Se, ad esempio, in una videata il bottone per inviare una email è verde e identificato dalla scritta “Invia”, assicurati che abbia sempre quel colore e riporti sempre quel testo tutte le volte che viene utilizzato per inviare una email.
2. Usabilità universale – il Sito Web o il Software potrebbe essere utilizzato da persone di qualsiasi età, background culturale o sociologico, area geografica, livello di competenza tecnologica, lingua… Assicurati, ad esempio, che il tuo Sito Web sia Responsive, o ancora che i testi abbiano dimensioni e livelli di contrasto adeguati per essere letti anche da persone con difficoltà visive.
3. Feedback e informazioni – spiega chiaramente cosa avviene dopo ogni interazione dell’utente, per esempio con un messaggio di successo quando viene compilata e inviata correttamente una richiesta di supporto, oppure con un messaggio di errore che spiega qual è la problematica riscontrata, perché si è verificata e cosa l’utente può fare per rimediare.
4. Progettare dialoghi provvisti di chiusura – ogni sequenza di azioni dovrebbe avere una chiusura, uno step finale, e l’utente deve sapere di essere arrivato alla fine della sequenza di azioni.
5. Prevenire gli errori – fai il possibile per evitare che l’utente possa commettere degli errori. Se, ad esempio, un bottone non può essere schiacciato se determinate condizioni non si verificano, disabilitalo, e nel caso in cui l’utente commetta un errore aiutalo a rimediare facilmente.
6. Permettere un’inversione semplice dell’azione – gli utenti possono sbagliare, e sbagliano. Cliccano nel posto sbagliato, scrivono male una parola, cancellano un dato per errore, e così via. Assicurati, quindi, di offrire all’utente la possibilità di rimediare a uno sbaglio facilmente, ad esempio con un bottone che annulla l’ultima operazione fatta, oppure un link che riporta alla schermata precedente.
7. L’utente deve avere il controllo – questo significa che l’utente deve sempre avere la sensazione di controllare il sistema, e non il contrario. Assicurati, quindi, che il sistema reagisca sempre alle azioni dell’utente ed evita reazioni inaspettate, che farebbero crollare la fiducia dell’utente.
8. Ridurre il carico di memoria – la memoria a breve termine di un essere umano riesce a elaborare tra le 5 e le 9 informazioni. Questo vuol dire che l’utente potrebbe non ricordare una certa informazione che gli è stata richiesta pochi minuti, o secondi, prima, magari in una schermata diversa o all’interno della stessa pagina. Cerca, quindi, di agevolare gli utenti, evitando di chiedere molte informazioni in più schermate, snellendo il più possibile il percorso utente necessario per svolgere una certa azione, utilizzando breadcrumb e altri aiuti di tipo navigazionale.

FAQ sulla User Experience